عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری

در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به‌ عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به‌ عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و با ماهیت پیمـایشی است. داده‌های مورد نیاز با روش نمونه-گیری تصادفی نظام‌مند از مشتریان مجتمع تفریحی توریستی میزبان بابلسر و با ابزار پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است و نتایج تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری نشان داد رابطه‌ی بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری و همچنین رابطه‌ی بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با توجه به نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت و معنی‌دار است و به عبارتی فرضیه‌های پژوهش پذیرفته شد.